Ouvidoria do HGP tem índice satisfatório nos atendimentos

Pacientes, acompanhantes e funcionários do Hospital Geral de Palmas (HGP) podem procurar a Ouvidoria da unidade caso queiram registrar reclamações, sugestões ou elogios. O setor oferece atendimento presencial e por telefone por meio do 0800 64 62 7200.

Segundo a supervisora de Humanização e Ouvidoria, Goiamara Borges, o serviço funciona como um canal de comunicação entre o usuário e a gestão e tem como principal objetivo proteger os direitos fundamentais dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), além de atuar em cooperação com os órgãos e entidades de defesa dos direitos dos cidadãos.

A supervisora explica ainda que a rotina de trabalho na Ouvidoria consiste no acolhimento do usuário, análise, encaminhamento para as sub-redes responsáveis, acompanhamento e resposta. “A resposta segue uma seleção de prioridades, que pode ser baixa, media, alta ou urgente”, esclareceu Goiamara.

Para a aposentada, Benta Pereira Fonseca, de 59 anos, moradora de Paraíso do Tocantins, é muito importante o serviço da Ouvidoria. “É ótimo poder contar com  um local para fazer reclamações e sugestões. Estou a  mais de um ano  realizando tratamento no Hospital Geral de Palmas e fiz vários exames, consultas, cirurgia, e graças a Deus  tive um bom atendimento, gostaria de elogiar”, disse.

Já a assistente social, Ivanir Rodrigues Nogueira, de Porto Nacional, que acompanha seu pai  em tratamento ambulatorial no HGP disse que percebe a Ouvidoria como um espaço para as pessoas  falarem sobre os serviços oferecidos. “É um canal essencial  voltado para gente opinar  sobre os serviços, além de poder reclamar também”, afirmou.

Índice satisfatório

De acordo com o relatório do setor, de janeiro a julho de 2016 foram registradas 300 manifestações e, conforme avaliação dos usuários, das 226 respondidas, 142 foram satisfatórias, 10 insatisfatórias e 74 não opinaram. 
O total de 74 registros ainda está dentro do prazo e estão sendo trabalhadas pela Ouvidoria.

Pesquisa de satisfação

A Ouvidoria do HGP está realizando uma pesquisa de satisfação com os pacientes e acompanhantes internados para avaliar os serviços prestados e ampliar o diálogo com os usuários.

“A pesquisa que está em andamento é feita através de um questionário que servirá como ferramenta para o estabelecimento de estratégias da melhoria das ações e dos serviços de saúde prestados pelo SUS”, explica Goiamara Borges.

Entenda como funciona 

Recebimento de queixas, sugestões e elogios: 0800 (escuta, registra, orienta e encaminha)

Caixa de sugestões (recepção do Pronto Socorro - registro em formulário)

Escuta ativa- sala (funcionários, pacientes e acompanhantes)

Equipe de Humanização: escuta, registra, orienta e encaminha para o setor ou profissional responsável, via documento, ou email ou sistema. Acompanha a devolutiva das tratativas, registra e fornece retorno ao usuário. Encaminha relatório mensal para a Diretoria Geral e divulga os elogios.

Setores Responsáveis: Verificar, analisar, identificar as causas, apresentar soluções, responder a demanda. Caso a resposta da demanda não seja satisfatória ou não seja respondida dentro do prazo, será encaminhada relação das demandas não respondidas para a Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde.